BAB XII
MANAJEMEN
KUALITAS JASA
Dari lima dimensi kualitas jasa yang di paparkan dalam buku
Parasuraman (1988), Ummuci WO menerapkan ke-lima dimensi tersebut:
1.
Reliability
(kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Terdiri dari:
Ø
Memberikan
pelayanan sesuai janji
Ø
Memberikan
pelayanan tepat waktu
2.
Responsiveness
(tanggapan)
Keinginan untuk membantu pengguna
dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mampu mengatasi masalah yang timbul
secara professional. Terdiri dari:
Ø
Memberikan
pelayanan yang cepat
Ø
Kerelaan
untuk membantu/ menolong konsumen
Ø
Siap dan
tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
3.
Assurance
(jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan serta
keramahan dalam melaksanakan tugas dapat menjamin pelayanan yang baik, sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pengguna meliputi:
Ø
Karyawan
yang member jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
Ø
Membuat
konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
Ø
Karyawan
yang sopan
Ø
Karyawan
yang memiliki pengetahuan yang luas
4.
Emphaty
Memberikan perhatian yang bersifat
yang bersifat individual kepada pengguna dan berusaha untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pemakai. Meliputi:
Ø
Memberikan
perhatian individu kepada konsumen
Ø
Karyawan
yang mengerti keinginan dari para konsumennya
5.
Tangible
(bentuk fasilitas fisik)
Ø
Peralatan
yang memadai
Ø
Fasilitas
yang menarik