MANAJEMEN KUALITAS JASA UMMUCI WO

BAB XII

MANAJEMEN KUALITAS JASA

Dari lima dimensi kualitas jasa yang di paparkan dalam buku Parasuraman (1988), Ummuci WO menerapkan ke-lima dimensi tersebut:

1.      Reliability (kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan  sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Terdiri dari:

Ø  Memberikan pelayanan sesuai janji

Ø  Memberikan pelayanan tepat waktu

2.      Responsiveness (tanggapan)

Keinginan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mampu mengatasi masalah yang timbul secara professional. Terdiri dari:

Ø  Memberikan pelayanan yang cepat

Ø  Kerelaan untuk membantu/ menolong konsumen

Ø  Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

3.      Assurance (jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan serta keramahan dalam melaksanakan tugas dapat menjamin pelayanan yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pengguna meliputi:

Ø  Karyawan yang member jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen

Ø  Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan

Ø  Karyawan yang sopan

Ø  Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas

4.      Emphaty

Memberikan perhatian yang bersifat yang bersifat individual kepada pengguna dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakai. Meliputi:

Ø  Memberikan perhatian individu kepada konsumen

Ø  Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

5.      Tangible (bentuk fasilitas fisik)

Ø  Peralatan yang memadai

Ø  Fasilitas yang menarik